Kasulik artikkel

Juhi ülesanne on kriis ära tunda ja seda selgelt teadvustada, aga kriis pole lõputu ega kesta seni, kuni algne olukord on täielikult taastunud, kirjutab Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina.

“Igal kriisil on algus ja selge lõpp – hetk, mil tegu pole enam kriisiga, vaid uue reaalsusega, millega kohanemise tööriistadeks pole enam ajutised hädaabivõtted, vaid tööprotsessi ja -harjumuste muutmine,” kirjutab Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina.

imageAuthor: Jake Farra

Kui asjad toimivad, siis seisneb juhi töö sageli rutiinide juhtimises – tööde jagamises, tulemuste analüüsimises ja plaanipäraste tegevuste jälgimises. Aga igas valdkonnas võib ühel hetkel midagi „plahvatada“. Kuskilt jookseb süsteem lukku, kriitilise tähtsusega klient või töötaja lahkub, tehakse ränk viga või rünnatakse ettevõtte mainet või infosüsteemi.

Ühesõnaga: tekib kriis. Ning siis on oluline, et iga juht mõistaks, kuidas oma valdkonnas kriisiga toime tulla.

Nüüd on kriis

Kriisi kõige iseloomulikum omadus ongi see, et ta on ootamatu. See teeb kriisiks ettevalmistumise keeruliseks, aga mitte võimatuks.

Võtmetähtsusega on julgus öelda, et nüüd on kriis käes. Tihtipeale peitubki kriisi suurim oht mitte selle ulatuses, vaid hoopis selles, et olukorda ei märgata või sellesse ei suhtuta piisava tõsidusega.

Näiteks on üha enam näha, et ettevõtted räägivad nn kestvatest kriisidest, olgu need siis seotud ressursside nappuse, suure töökoormuse või plaanide venimisega. Niisugune käsitlus võib aga juhtida tähelepanu eemale tõigast, et kriis ei ole lihtsalt halb aeg.

Kriis tähendab, et midagi tuleb kiiresti ja sihipäraselt muuta. Juhina ei ole see kindlasti hetk, kus saab toetuda tavapärastele juhtimisprotsessidele ja oodata, kuni olukord ise laheneb.

Kriis tähendab, et midagi on katki ning vajab kiiret, selget ja mõtestatud tegutsemist. Sageli ka isiklikku julguse ja loovuse varu, mida tavaolukorras ei pruugi vaja minna.

Esimene samm kriisi lahendamisel on seega aus tunnistamine, et see on olemas. Kui juht keeldub olukorda kriisina nägemast, siis ei teki ka selget mandaati selle lahendamiseks. Kui aga juht suudab näha, et nüüd on n-ö seier punases, saab hakata tegema selgeid ja mõtestatud samme olukorrast väljumiseks.

Juht peab oma meeskonnale peegeldama, et juhtunud on midagi, mis vajab teistsugust reageerimist. Nii algab lahendamine. Mida kiiremini olukorda tunnistatakse, seda kiiremini saab jõuda ka lahenduseni.

Algus ja lõpp

Inimesed töötavad paratamatult oma harjumuspärastes rutiinides, ent erakordsel ajal rutiinid ei sobi. Ainus viis teistmoodi käitumise esile kutsumiseks on väga selgelt märku anda, et nüüd on see vajalik.

Kui olukord lahendatud ja rahu taastatud, siis saab jälle harjumuspärase töökorralduse juurde naasta.

See on ka põhjus, miks „konstantses kriisis“ tegutsemine ei ole kuidagi jätkusuutlik või tulemuslik. Igal kriisil on algus ja selge lõpp – hetk, mil tegu pole enam kriisiga, vaid uue reaalsusega, millega kohanemise tööriistadeks pole enam ajutised hädaabivõtted, vaid tööprotsessi ja -harjumuste muutmine.

Kui maja põleb, siis tuleb tulekahju kohe kustutada, mitte jääda ootama, et äkki see vaibub ise või leppida, et nüüd töötamegi edaspidi leekide keskel. Iga kriisi lahendamiseks tuleb võtta appi kõikvõimalikud vahendid, et normaalolukord taastada. Seda, kust ja kuidas tuli alguse sai ja kuidas rusude vahelt edasi liikuda, saab alles pärast analüüsida.

Uus reaalsus

Niisamuti on tähtis tähele panna, et mõnikord ongi kriisi tulemuseks suured muutused. Esmase reageerimisega lahendatakse kõige kriitilisemad olukorrad, aga sageli on paratamatu, et suurte sündmuste tuules tuleb sisse viia ka süsteemsed muudatused. Osalt selleks, et tulevikus sarnaseid kriise vältida, teisalt selleks, et töötada edaspidi viisil, mida uus reaalsus nõuab.

Näiteks kui kriisiks on see, et ettevõttest lahkus korraga pool töötajaskonda, siis esmaseks kriisihalduseks on kõige olulisemate funktsioonide mehitamine, vastutuste ümber jagamine ja kõikide vajalike asjaosalistega suhtlemine. Kui jõutakse punkti, kus äri on stabiliseeritud, siis kriisietapp lõppeb ning järgneb tagajärgedega tegelemine – värbamine, uute rollidega harjumine, varasematest vigadest õppimine. Aga kriis ei ole midagi, mis kestab seni, kuni algne olukord on täielikult taastatud.

Kriisiajad on ettevõtete jaoks ühed kõige keerulisemad. Need panevad meeletu pinge alla nii juhid kui töötajad. Kriis on ajutine, see vajab juhtide poolt teadlikku juhtimist ja selgesõnalisust. Vaid nii saab olla kindel, et ettevõte ja tööpere ka kõige raskemad ajad üle elab ning suudab pärast kriisi edasi liikuda nutikama ja osavamana.